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SugarCRM宣布推出Sugar Serve

--专注于客户支持的创新产品

2019-08-13 10:30:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “Sugar CRM Inc于2019年8月1日宣布推出Sugar Serve,这是一款改变游戏规则的新产品,用于客户支持流程的自动化,使得CustomerService可以快速获得日常支持客户过程中需要的相关信息。”
  关于SugarCRM
  SugarCRM,总部位于硅谷,有Accel-KKP支持,专注于优化各行业客户体验,通过在整个客户旅程中提供高度相关的、个性化的体验,使企业能够创造有价值的客户关系。
  公司通过可操作的洞察力和智能自动化创建新的客户关系,在客户旅程的各个阶段深入了解客户,并加强现有的客户关系。这使得企业能够加速需求生成、增加收入、提供优质客户服务和增强客户忠诚度。
  易用、直观的平台让每个人都能轻松获得良好的客户体验,让市场营销、销售和服务专业人士专注于高影响力、增值的活动,为客户创造终身价值。
  特点
  • 采用PHP编写,所以拥有最广泛的兼容性,在各种操作系统上都可以运行
  • 具有多个界面方案,按不同主题提供用户选择
  • 支持多语言,可以随时切换
  • 可扩展性强,随时按照用户需求或者自己增加新的功能和模块
  项目步骤
  SugarCRM的成功实施必须有一些前提和基础,其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。一般情况下企业的销售副总、营销副总或总经理本人应该是项目的支持者,他为SugarCRM项目设定明确的目标,并为项目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支持,而且在项目的进行中,特别是遇到困难和问题时,要坚持对项目小组的激励和支持。
  其次,SugarCRM的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了解,对技术解决方案充分了解,而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来,根据问题来选择合适的技术,而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另一方面,小组成员还要擅长于沟通,以使项目小组能掌握更多的事实,这样才能保证开发的CRM系统能最大程度上适应本企业的需要,使用户更快地适应和接受未来的新业务流程。
  第三,SugarCRM是一个全员项目。SugarCRM事实上并不是哪个项目小组的事,而是全员的工作。企业全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值,并且身体力行,全力配合,才能使SugarCRM项目成功推进。如果其中某些个人或群体消极对待,SugarCRM项目的价值将无法得到充分体现。例如,如果客户经理觉得客户资料并不重要,不愿详细录入也不愿及时更新,那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析;又如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提,新产品中就无法融入真正的客户需要。
  在这三个前提之下,SugarCRM项目实施的基本步骤如下:
  1.确立业务计划
  企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求,以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上,企业应制定一份最高级别的业务计划,力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
  2.建立SugarCRM团队
  企业在SugarCRM项目成立之后,应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用SugarCRM系统的部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力,应当进行计划的早期培训和SugarCRM概念的推广。
  3.分析客户需求,开展信息系统初建
  SugarCRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求,了解企业和客户之间的交互作用有哪些,以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件,一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力,选择确定不同的客户档案内容,以保证档案的经济性和实用性。
  4.评估销售、服务过程,明确企业应用需求
  在清楚了解客户需求的情况下,对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构,制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中,应该广泛地征求员工的意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求,并确保企业管理人员的参与。重构流程后,应该从各部门应用的角度出发,确定其所需各种模块的功能,并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
  5.选择合适方案,投入资源全面开发,分段推进
  企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握,并全面关注其方案可以提供的功能的前提下,选择应用软件和实施的服务商。然后,投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成,组织软件实施。
  应该以渐进的方式实现SugarCRM方案,因为这样企业可以根据其业务需求随时调整SugarCRM系统,而不会打断最终用户对系统的使用。
  所谓渐进的方式,是指分段地实现某一方案,当需要更多的功能时,再不断向系统添加,这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要,可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统,然后才与其他应用系统集成。
  6.组织培训
  企业应该针对SugarCRM方案实施相应的培训,培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员,培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法,了解方案实现后的管理与维护方面的需要,以使SugarCRM系统能成功运行。
  7.使用、维护、评估和改进
  企业通过使用新的系统,如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析,在此过程中,企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估,在使用中发现问题,对不同模块进行修正,不断提高其适用程度。
  SugarCRM Inc首席执行官克雷格查尔顿(Craig Charlton)表示:“这不同于任何当今市场上对客户服务代理的支持。”“通过我们的服务控制台,我们将解决一个支持案例的所有关键信息整合到一个面板中,帮助我们的客户减少案例解决时间,提高SLA,提升客户满意度,改善支持体验。这使它们走上了培养终身客户的道路。”
  服务控制台是Sugar Serve的一个关键功能,它将基于SLA的最佳操作、账户和联系信息、账户活动历史记录,甚至是案例详细信息放置前端和中心,而不需要搜索或导航。其他主要特点包括:
  • SLA管理——通过协调管理复杂的SLA、多区域业务中心和业务时间,智能优先处理,确保实现SLA,并衡量支持性能。
  • Sugar BPM Automation——利用开箱即用的工作流和Sugar BPM对工作进行优先级划分,路由、重新分配和升级案例,计算后续日期,并发送通知。
  • 自助服务——使客户能够通过一个易于使用的客户门户和知识库解决问题并找到问题的答案。
  • 报告和分析——为支持中心经理提供对60多个预先包装的报告和仪表板的重要指标的深入洞察。
  Sugar Service是Sugar9.1版本的一部分,其中还包括:
  • Sugar Sell——Sugar屡获殊荣的销售自动化解决方案,以其直观的用户界面,可扩展性和客户满意度而闻名
  • Sugar Market——Sugar公司最近收购的营销自动化解决方案,Salesfusion,Sugar市场的品牌重塑是所有您需要的营销自动化解决方案,旨在提高营销效率和生产力
  • Sugar Identity——在Sugar的应用程序和服务中提供联邦身份和全面的单点登录,帮助客户在Sugar生态系统中大发百人牛牛管理用户身份和访问应用程序和服务
  • 平铺视图——提供一个类似于数据透视表的组织结构,包括按销售阶段和预期收盘日期管理机会
  • Sugar Mobile的增强功能——为多种货币带来深入的见解、增强的协作以及更好的报价体验
  • Sugar BPM高级电子邮件处理——监视和触发一个工作流程中的基于电子邮件的行动,并允许在自动电子邮件中设置“发送”和“回复”电子邮件地址。
  Nucleus Research首席CRM分析师丹艾尔曼(Dan Elman)表示:“SugarCRM的新型Sugar Serve模块,与salesforce提供动力的Sugar Market相结合,是SugarSell这一市场上最强大的销售自动化产品之一的补充。”。“三者紧密耦合的整合是提供跨越整个客户旅程的预测洞察力的关键因素。”
  查尔顿补充说:“我们的愿景很明确,我们将继续通过强大的产品和创新的想法来推动未来的客户体验,在客户意识到他们有需求之前,预测和满足他们的需求。”
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