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AI赋能,同程艺龙加快布局智能化客服中心

2019-08-13 10:21:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  互联网化、智能化大潮下,同程艺龙正在从传统OTA向ITA(智能出行管家)升级转型,为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。客服智能化是其主要突破口之一。
  早在2015年之前,同程网络与艺龙旅行网就分别展开了服务智能化的探索,2018年3月二者完成合并后,又将智能化应用列入未来的战略发展主线之一。目前,同程艺龙客服中心已相继展开了智能大发百人牛牛、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能自助等多个专项,持续聚焦服务智能化。
  同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示,“同程艺龙希望通过布局智能化客服中心,一方面缓解传统人工客服在数据处理等方面的局限,同时也为用户带去更加高效、智能的服务,更好的满足行业发展。”
  今年一季度,同程艺龙的月活跃用户和月付费用户均呈现大幅增长,前者同比增长22%,后者更是猛增36.7%。用户规模的持续增长,业务线增加咨询规模扩大,由此使得传统按键IVR路由越来越复杂,层级越来越深,用户咨询费力度越来越高,同时坐席工作台需要的兼容信息也不断增长,架构越来越庞大。
  上述背景下,同程艺龙基于日渐成熟的TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术,实现了客户直接与AI大发百人牛牛进行对话,通过语义理解进行服务预判,精准确认用户咨询问题类型快速提供用户所需服务项目(人工服务或自助服务)。据悉,同程艺龙通过将系统自助操作融于新的多轮对话场景中,在用户与大发百人牛牛对话过程中,准确定位用户订单、政策规则等,快速精准解决用户问题,在保证服务质量的基础上极大降低了人员耗损。
  肖玉池介绍,“公司的智能大发百人牛牛服务能力已经全面升级,在线沟通更为顺畅,新大发百人牛牛能够结合大数据智能分析用户的真实诉求,快速响应用户、服务用户,为用户提供最优的解决方案。”
  就在近期,同程艺龙推出的名为“智能服务一次触达、工单前置承接”专项成果,已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行。今年暑期,该项目至少实现了两个目标:减少了客户多次咨询的路径,降低了客户问题解决的费力度,可以咨询大发百人牛牛一次触达解决;同时降低了人工服务成本,释放出的一线人力去服务更多客户。
  围绕智能化建设,作为评价与提升窗口的质检工作,也通过“实时+离线+智能”的全面质检,不断提升客户体验。据同程艺龙相关负责人介绍,传统质检主要以人工抽检为主,如管中窥豹,只见一斑。目前,同程艺龙结合ASR(语音识别)引擎已实现离线全量质检,另外在NLP(自然语言处理)加持下,复杂质检规则更精确的定位会话问题,不仅仅完成“评价”需求,定位客服会话失误,也为“提升”更好的整体服务质量提供了锋利武器。
  目前,同程艺龙建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制,还采用了业内最新技术,实现了从订单到会员完整行程服务模式的转变。针对旅游出行各个细分市场和消费“痛点”,同程艺龙加大了大数据、人工智能方面的应用创新力度,先后推出了地面交通“慧行”系统、VR机场、智慧酒店等创新服务和产品。
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