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创造轻松体验的3个技巧

2019-08-13 09:33:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(www.paavopaavo.com)(编译/老秦):Genesys的Brendan Dykes分享了通过简单的自助服务创造轻松体验的三个关键指标。
  几年前,CEB(现在是Gartner的一部分)出版了一本名为“轻松体验:征服客户忠诚的新战场(The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty)”的书,由Matthew Dixon,Nicholas Toman和Rick DeLisi撰写。
  本书以大规模研究为基础,并延伸了以前在客户努力方面众所周知的主题上所做的出色工作。
  本书的主要发现基于以下三个自助服务原则:
  • 在服务渠道中取悦客户不需要付费
  • 客户服务驱动的是不忠诚,而不是忠诚
  • 减少不忠诚的关键是减少客户的努力
  他们认为导致客户努力增加的关键驱动因素之一是大多数联络中心对“转移”的理解是不正确的。
  联络中心倾向于将转移仅视为转移到另一个部门的入站呼叫。然而,在客户的眼里,任何时候的转移,都说明他们无法通过他们使用的第一联系点完成他们想做的事情,无论是网络,自助服务IVR还是座席。
  无法在一个渠道中完成交易或服务请求,特别是在网络上,导致客户必须被“转移”,并且通常是通过电话转移到一个座席。
  该座席通常对客户已经投入在公司网站上的工作一无所知,因此客户必须重新开始,重复他们所做的一切。
  问题在于,自助服务和实时座席协助服务可能无法将客户上下文从一个移动到另一个。
  自助服务项目通常也可能被误导。我最近与两家公司合作,他们不再把包括基于电话的座席节省作为任何网络自助服务项目的理由。
  原因是:以前的自助服务项目减少的呼叫数量并未实现。
  该书引用的研究表明,58%的电话用户首先进入该公司的网站,而且当他们打电话时仍有34%的电话用户仍在使用该网站。
布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)
  这58%的人不仅使公司的服务成本显着增加,而且客户之后的不忠也增加了10%。
  目前,有些方法可以让那些无法完成自助交易的客户获得更好的体验。
  这里有3个提示:
  • 确定客户可能在自助服务方面苦苦挣扎,可以通过网络聊天或电话主动提供帮助。使用像WebRTC这样的技术,甚至可以直接呼叫他们正在使用的设备。
  • 如果客户从他们的设备进入过自助服务,请将所有相关数据传递给座席,以防止客户重复此操作。
  • 如果可以识别放弃交易的客户,请记录下来。如果他们然后通过另一个渠道与您联系或回到同一渠道,请让他们从他们离开的地方开始。
  这三个步骤将通过提供主动,智能的服务以及贯穿整个客户旅程的上下文来降低客户工作量并提供更好的客户体验。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/tips-creating-effortless-experience-140766.htm
 
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