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您的客户存在缺陷,但您也是如此

--认知偏见的温柔面

2019-08-12 10:04:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(www.paavopaavo.com)消息(编译/老秦):Duke大学心理学和行为经济学教授Dan Ariely是“Predictably Irrational”一书的作者,他是我们共同关注的精神问题的首要专家之一。Dan将这些障碍或认知偏差描述为“思维中的系统性(非随机性)错误”,这种错误背离了逻辑行动过程。换句话说,我们的情感或其他动机促成了不符合我们理性最佳利益的行为。
  我会用自己作为这种非理性的一个例子。
  我恰巧是爱尔兰歌手范.莫里森(Van Morrison)的粉丝,他以Brown Eyed Girl,Moondance和Domino等歌曲而闻名。虽然我已经看过范(Van)多次现场表演,但他在美国的演唱会相当罕见。我获得了离舞台不远的音乐会门票,我了解到当范(Van)的演唱会越来越近时,这些门票的转售市场价格飙升。事实上,这张票飙升的价格远高于我看到范(Van)所付出的代价。(对不起范(Van)--我喜欢你的音乐,但十倍的票价面值不是应该的)。
  这就是Ariely关注的地方。Dan建议“理性行为”可以预测,当票的价值超过我愿意为它付出的价值时,我应该卖掉。他还指出,像我这样的人“可以预测是非理性的”,因为我不会转售门票,而是漫步到音乐会现场。对于范(Van)迷来说,我们的狂热主义会产生不合理的行为。
  几篇帖子之后,我通过分享关于“峰值/结束”理论的研究,开始了关于认知偏差的系列文章。那些经常读的人可能会记得我引用的结肠镜检查研究。
  在这篇文章中,我将采取另一种被称为“确认偏见”的认知偏见--而不是强调这种形式的人群的不合逻辑性--用确认偏见来实现和平并考虑它,我们以可预测的方式为非理性人群创造引人入胜的体验。
  确认性偏见最初是由实验心理学家彼得·威森(Peter Wason)在20世纪60年代倡导的,多年来得到了雷蒙德·尼克森(Raymond Nickerson),马吉特·奥斯瓦尔德(Margit Oswald)和斯特凡·格罗斯让(Stefan Grosjean)等其他研究人员的大力支持。简而言之,确认偏见是人们倾向于寻找验证其先前存在的观点的信息。当人们选择与其政治倾向一致的新闻来源或仅保留支持他们对特定问题的观点的信息时,确认偏差就会出现。
  从客户体验的角度来看,我们的目标应该是在与客户的关系中尽早占用时间,真实地为我们的品牌和对他们的关心创造积极的印象(在行为中提到了创造早期积极看法的投资)经济研究称为“锚定(anchoring)”)。从本质上讲,我们正在以一种使客户的确认偏见能够寻找对该感知的验证的方式来锚定我们业务的初始正面观点。相反,正如我的朋友和现象演说家兼作家马克桑博恩(Mark Sanborn)所说:“当人际关系开始变差时,他们很少会变得更好。”
  我们想要的是让客户拥有一个积极的起始锚点,这样他们就可以记录他们体验的积极因素,从而确认他们最初的看法。也就是说,我们必须在整个旅程中给予他们积极的时刻,以加强积极的初步印象。你可以在短语的背景下想到这一点--难以克服糟糕的第一印象--主要是因为我们正在寻找证据来证明第一印象。
  我最近与一位客户合作,该客户的数据显示,如果客户是通过介绍来购买的(最初的印象始于一个快乐的客户延伸到信任)他们更有可能在旅程结束时情绪化地参与其中。与没有被推荐的客户相比,该品牌(在这种情况下更有可能在NPS上获得9或10分)。该数据完全符合确认偏差。当业务关系开始时良好,他们往往会变得更好!
  我很想看看你是如何创造积极的“锚点”,从而有利地从客户的确认偏见中获益。
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  作者:约瑟夫.米切利(Joseph Michelli)
  原文网址:http://customerthink.com/your-customer-is-flawed-but-so-are-you-the-gentle-side-of-cognitive-bias/
 
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